لماذا يستمر المستخدمون غير المشتركين في العودة - وكيف يمكننا كسبهم مرة أخرى

إنها معضلة المسوقين: المستخدمون يلغون اشتراكاتهم، ورغم أفضل جهودك للاحتفاظ بهم، يبتعد الكثيرون. لكن إليك شيئًا مفاجئًا - حوالي 10% من هؤلاء المستخدمين الذين غادروا سيعودون خلال عام، حتى لو قطعت تمامًا التواصل معهم. على الرغم من أن هذا قد يبدو غير منطقي، إلا أن هناك تفسيرًا نفسيًا وراء ذلك، وهو يحمل درسًا قيمًا للشركات التي تسعى لإعادة إشعال العلاقات مع العملاء المفقودين.

لماذا يعودون؟

تخيل أنك تقسم أنك لن تعود إلى مطعم بعد وجبة لم تكن مرضية. ولكن بعد بضعة أشهر، يكون الوقت متأخراً في الليل، وهذا المكان هو الوحيد المفتوح. على الرغم من قسمك السابق، تجد نفسك تمشي عبر الأبواب مرة أخرى. غالباً ما يتصرف المستخدمون الذين ألغوا اشتراكاتهم بنفس الطريقة. يمكن أن تدفعهم ظروف الحياة، أو الراحة، أو حتى عدم وجود بدائل أفضل لإعطائك فرصة أخرى - سواء تركوا بدافع الإحباط أو ببساطة فقدوا الاهتمام.

هؤلاء المستخدمون يعودون ليس بالضرورة لأنهم الآن يحبون منتجك أو خدمتك، ولكن لأن الألفة أحيانًا هي الخيار الأفضل. في حالات أخرى، نحن فقط نحب أن نعطي الأشياء فرصة ثانية عندما لا يتوفر شيء آخر.

قوة حملات استعادة العملاء

الآن تخيل أن نفس المطعم أرسل لك رسالة قبل أسبوع من زيارتك المتأخرة في الليل، يخبرك أنهم قاموا بتوظيف طاهٍ جديد، وتجديد القائمة، وحتى أضافوا خصمًا شخصيًا. فجأة، يصبح هذا المطعم العادي أكثر جاذبية بكثير. أنت لا تدخل من الباب بدافع الضرورة فقط - بل أنت فضولي لترى إذا كانت التغييرات التي قاموا بها يمكن أن تكسبك.

هذه هي فكرة حملة استعادة العملاء.

حملة استعادة العملاء مصممة للقيام بأكثر من مجرد جذب المستخدمين الذين تركوا الخدمة؛ فهي تعالج بنشاط الأسباب التي دفعتهم للمغادرة في المقام الأول. مع هذه الاستراتيجية، يمكن للشركات استعادة 10-15% إضافية من المستخدمين بالإضافة إلى أولئك الذين يعودون بشكل طبيعي. لكن السر وراء نجاح حملة استعادة العملاء يكمن في التخصيص - إظهار للمستخدمين أنك تفهم لماذا غادروا وأنك قد قمت بإصلاح تلك المشكلات خصيصًا من أجلهم.

فهم سبب مغادرتهم

المفتاح لاستراتيجية ناجحة هو تحديد السبب بالضبط وراء إلغاء المستخدم للاشتراك في المقام الأول. هل شعروا بالارتباك بسبب الرسائل الإلكترونية؟ هل كانوا غير راضين عن أداء منتجك؟ أم ربما وجدوا بديلاً أفضل؟

بمجرد أن تعرف السبب، يمكنك صياغة رسالة مخصصة تتناول مخاوفهم مباشرة. على سبيل المثال، إذا ترك المستخدم بسبب بطء أوقات التسليم، قد تتضمن رسالتك لاستعادة العميل تحديثًا حول عملية الشحن المحسّنة لديك. إذا قاموا بإلغاء الاشتراك بسبب السعر، فإن تقديم خصم لفترة محدودة قد يعيدهم إلى الحظيرة. الأمر كله يتعلق بطمأنة العميل أنك قد تغيرت - فقط من أجلهم.

لماذا يعمل

علم النفس وراء حملات استعادة العملاء بسيط: الناس يحبون أن يشعروا بأنهم مهمون، ويحبون أن يتم إثبات خطأهم عندما يتعلق الأمر بشكوكهم. عندما تأخذ الشركة الوقت لمعالجة مخاوفهم بشكل شخصي، يكون العملاء أكثر عرضة للعودة، ومنح الخدمة فرصة أخرى، وأحيانًا حتى يصبحوا مخلصين مرة أخرى.

هذا المبدأ يتناول شيئًا أعمق. كبشر، نحن نبحث عن قصص الفداء، سواء في أنفسنا أو في الآخرين. نحن نفضل البقاء مع أولئك الذين يمكنهم التغيير من أجلنا لأنه وسيلة لتذكير أنفسنا بأننا كائنات قابلة للتكيف، تتطور.

الخط السفلي

في عالم الأعمال التنافسي باستمرار، فإن فقدان العملاء أمر لا مفر منه. ولكن من خلال فهم أسباب مغادرة المستخدمين واستخدام استراتيجيات ذكية لاستعادة العملاء، يمكنك تحويل العديد من هؤلاء العملاء المفقودين إلى مشترين مخلصين ومتكررين. لذا، في المرة القادمة التي يقوم فيها شخص ما بإلغاء الاشتراك، لا تعتبرها بابًا يُغلق بقوة - اعتبرها فرصة لإعادتهم، أقوى من ذي قبل.

في النهاية، حتى لو عاد بعض المستخدمين بدافع الراحة فقط، يمكن أن تتحول رسالة مخصصة وموقوتة بشكل جيد تلك الفرصة الثانية العابرة إلى ولاء دائم.

تابعونا للمزيد:

Innovation Cafe هي منصة ديناميكية في طليعة الابتكار وريادة الأعمال والتعاون في قطر. نحن نعمل كمركز حيث يجتمع رواد الأعمال والمحترفون والمبتكرون لتبادل الأفكار ومشاركة المعرفة ودفع التغيير الإيجابي. من خلال مجموعة متنوعة من البرامج والفعاليات والمبادرات، نُمكّن الأفراد والمنظمات من مواجهة التحديات وإحداث تأثير.